ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, müşterilerin öneri ve şikayetleriyle ilgili aktif çalışan, firmaya ve müşteriye fayda sağlayan, müşteri memnuniyetini ölçmek ve analiz etmek için ISO ( International Standardization of Organization)’nun oluşturduğu kılavuz niteliğinde bir kalite yönetim sistemidir.

Gün geçtikçe gelişen ve her alanda faaliyet gösteren işletmelerin çoğalması rekabet artışını doğurdu. Bu rekabet ise “müşteri” kavramını önemli hale getirdi. İşletmeler; rakipler arasında fark yaratmak, varlıklarını sürdürebilmek, konumlarını çok daha iyi yerlere taşıyabilmek adına, müşterilerden gelen olumlu ya da olumsuz dönüşleri mutlaka dikkate almalıdır. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standartı, bu dönüşlerin değerlendirilmesi, iyileştirilmelerinin yapılması ve şikayetler doğrultusunda çözümler üretilmesi konusunda işletmeye rehberlik eder. Bu da, işletmenin sürekli ve daimi gelişimi için ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin önemli bir fırsat olduğu anlamını taşır.

Her işletmeye farklı sebeplere şikayetler gelebilir fakat, işletme bu şikayetlere karşı tepkisiz kalmamalıdır. Bu problemin en iyi çözümü ise kapsamlı ve düzenli bir sistem olan ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemidir. ISO, 2004 senesinde ISO 10002 standardını yayınlamıştır. Ardından 2006’da Türkiye’de TS ISO 10002 2006 olarak yürürlüğe girmiş ve son olarak da 2018 yılında revize edilmiştir.

Günümüzde çoğumuzun tecrübe ettiği bir durum var ki o da, markanın ürünlerinin kalitesi ne kadar önemliyse, müşterilerinin memnuniyet oranının da o kadar önemli olduğudur. Fakat müşterinin memnuniyetinin sağlanmaması ve müşteriyi kaybetmesi markanın saygınlığını yok edebilir. Kaybolan saygınlık ve güven duygusunun tekrar kazanılması hem büyük uğraşlar, hem de büyük maliyetler doğurabilir. Tam olarak bu problemlerin yaşanmaması ve markanın zarar görmemesi için ISO 10002 müşteri memnuniyeti sisteminin kurulması ve iyi yönetilmesi önemlidir. ISO 10002 müşteri memnuniyeti sistemi, müşteri ve işletme odaklı bir standart olmakla birlikte işletmeye profesyonel bir görünüm sağlar. İşletmenin müşteri şikayetlerini dinliyor ve dikkate alıyor olması, müşterisini önemsediğini ve ürününün ya da hizmetinin sonuna kadar arkasında olduğunu gösterir. Aynı zamanda ISO 10002 müşteri memnuniyeti sistemini kurup faaliyet göstermesi, işletmenin kurumsal olma yolunda yaptığı ciddi bir yatırımdır.

ISO 10002 müşteri memnuniyeti sistemini kullanan kuruluşlardan bazıları; kamu kurumları, e-ticaret markaları, vakıf ve dernekler, özel sektör kurumları, sivil toplum kuruluşlarıdır. Bu standartın işletmelere sağladığı faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:

• Müşteri memnuniyeti büyük oranda sağlanmış olur,
• Müşteri, onun düşüncelerine değer verildiğini bilir,
• İşletme, sadık müşteriler elde etmiş olur,
• Gelen şikayetlerin tekrarlanması minimuma indirilir.

Mutsuz müşteri sayısını minimize etmeyi hedefleyen ISO 10002 müşteri memnuniyeti sisteminin; yanıt verebilirlik, müşteri odaklılık, sorumluluk, görünürlük, objektiflik, hızlı ulaşılabilirlik gibi onlarca maddesi mevcuttur ve işletmeye daha verimli, etkili bir çalışma düzeni sağlar.

Yeni kurulan ve kurulacak olan tüm işletmelerin bu faydalardan yararlanması adına ISO 10002 müşteri memnuniyeti sisteminin kurulması önemlidir. İşletmenin dışa dönük, iyileşmeye açık bir yapıya sahip olduğunu gösteren bu sistem, çözümlerin üretildiği şikayetlere sonradan geri dönüş sağlanmasını da önemsemektedir. Bu durum, işletmenin sorumluluk bilinciyle hareket ettiğini göstermektedir. İşletmelerin uzun süreler boyunca ayakta kalmasında, rakiplerinin arasında fark yaratmasında ve müşterileriyle aralarındaki bağı sağlıklı tutmasında, şikayetler sonucunda krizi fırsata çevirmesiyle müşteriyi kazanmasında ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi büyük rol oynar. 

Konuyla ilgili dokümana aşağıdaki bağlantıya tıklayarak ulaşabilirsiniz;
https://suswise.com/discover/documents/iso-100022018-musteri-memnuniyeti-yonetim-sistemi-655217