Müşteri Şikayeti Yönetimi

Müşteri şikayeti yönetimi çerçevesinde şikayet kavramı, ISO 10002:2004 standardınca; açık veya dolaylı olarak bir yanıtın veya çözümün beklendiği durumlarda, ürünleriyle veya şikayetleri ele alma sürecinin kendisiyle ilgili olarak bir kuruluşa yapılan memnuniyetsizliğin ifadesi olarak tanımlanmıştır.

BRC Food V9 Madde 3.10. ,IFS Food V 7 Madde 5.8. ve ISO22000:2018 9.1.1 ,10.1 de müşteri şikayeti yönetimi ile ilgili şartlar tanımlamıştır. Standartlar, şikayetlerin yetkin bir kişi tarafından hızlı ve etkili bir şekilde kaydedilmesi, araştırılması, değerlendirilmesi ve belirlenen faaliyetlerin yerine getirilmesi gerektiğini vurgulamaktadır. Şikayetlerde belirgin bir artış oluştuğunda ya da ciddi bir şikayet alındığında ürün güvenliği, yasallığı ve kalitesi ile ilgili kök neden analizi yapılması istenmektedir. Şikayetlerin artış eğilimi değerlendirilmeli ve sonuçlar ilgili kişiler ve yönetim ile paylaşılmalıdır.

Müşteri şikayeti yönetiminde şikayetlerin ele alınması ile ilgili olarak, firma iş konsepti ve çalışma metotlarına uygun olarak bir prosedür hazırlanması iş akışının doğru yürütülmesi için uygun olacaktır. Şikayetlerin ulaşması için, ürün etiketleme bilgileri dahilinde (üretici mail adresi, telefon numarası, web adresi gibi) iletişim yolları tanımlanabilir. 

Şikayet Bilgilerinin Toplanması ve Kaydedilmesi

Müşteri şikayeti yönetiminde şikayet sayısına istinaden verilecek bir izleme numarası, tarih, ürüne dair ayrıntılar(kalibre, ağırlık, ambalaj özellikleri gibi), izlenebilirlik parti numarası, şikayeti kanıtlayan destekleyici bilgiler (analiz, fotoğraf vb), şikayet eden kişilerin, işletmenin isim, adres ve telefon bilgileri (bu bilgiler işletme içinde kullanılan kayıtlarda yer almamalıdır), şikayetin değerlendirileceği departmanlar, şikayetin inceleme tarihi, yapılan inceleme ve araştırmaların sonuçlarına dair detaylar, müşteri yazışmalarının referansları (mail tarihleri vb), konuyla ilgili açılan düzeltici faaliyet numaraları ve şikayetin kapatıldığı tarih bilgilerinin bulunduğu bir şikayet formu hazırlanmalıdır.

Şikayet Soruşturması

Müşteri şikayeti yönetimi çerçevesinde sorunun ürün geri çekme veya geri çağırma noktasına gelme riskine karşın, uygun önlem ve düzeltmelerin hızlı bir şekilde, eğitimli ve yetkin bir kişi tarafından ele alınması önemlidir. Şikayetin ciddiyeti (gıda zehirlenmesi, cam bulaşması gibi), şikayetin marka üzerindeki etkisi, şikayetin kabul edilebilirliği, gıda güvenliği etkileri, hangi eylemlerin alınacağı, şirket üzerindeki oluşturabileceği etki ilk planda dikkate alınmalıdır.

Şikayete Cevap Verme

Alınan şikayete şirket politikalarına uygun, empati ve anlayış gösterecek şekilde ,tatmin edici bilgiler içeren bir cevap hazırlanmalıdır. Verilen cevap ile ilgili müşteri değerlendirmesi de istenebilir.Geri ödeme, değiştirme, düzeltme, iyi niyet jesti ,teknik destek, yönlendirme, özür, iyileştirme kanıtları gibi dönüşler sağlanabilir. Bu da, müşteri şikayeti yönetiminde önemli bir yere sahiptir. 

Şikayet Eğilimi ve Sürekli İyileştirme,

Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve sürekli iyileştirme konularının belirlenmesi için şikayetlerin sınıflandırılması trend analizini yapmayı kolaylaştıracaktır.

-Yabancı madde konuları(haşere, metal, cam, kıl, kemik, tahta, plastik, taş, kağıt vb),

-Kalite konuları(duyusal özellikler, görünüş, mikrobiyolojik özellikler, bozuk ürün, çok dolgulu, az dolgulu, kişisel hoşnutsuzluk vb),

-Ambalajlama konuları (paketleme hatası, etiketleme hatası, fiyat hatası, etiketteki içerikleri bulundurmama, etikette içeriklerin eksik olması, yetersiz yapıştırma/bantlama, hasarlı ambalaj vb) 

sınıflandırmaya örnek verilebilir.

Müşteri şikayeti yönetimi sisteminde trendlerin belirli bir süre izlenmesinin ardından tekrar oluşmayı engelleme ve şikayet sayılarının azaltılması için belirlenen stratejiler, aksiyonlar, sorumlular ve terminler yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında değerlendirilebilir. Hedefler kapsamında müşteri şikayetlerinin azaltılmasının belirlenmesi sürekli iyileştirme kapsamında önemli bir adım olarak görülecektir. Kalitesizlik maliyetlerinin hesaplanması, kalite iyileştirme ekiplerinin oluşturulması gıda güvenliği sistemlerinde işletmenin iyileştirilmesini destekleyen önemli sac ayakları olacaktır.

Müşteri şikayeti yönetimi ile ilgili dokümana aşağıdaki bağlantıya tıklayarak ulaşabilirsiniz;

https://suswise.com/discover/documents/musteri-odaklilik-ve-sikayetler-917443

Hazırlayan: Halise Yıldırım, Health and Agricultural Technician